Это пятый урок проекта «Финасовая перезагрузка»,
где мы вместе с экспертом по инвестициям и финансам Асель Аульбековой прокачаем наше финансовое мышление.
Рассказываем о том, как отстоять свои права.
где мы вместе с экспертом по инвестициям и финансам Асель Аульбековой прокачаем наше финансовое мышление.
Рассказываем о том, как отстоять свои права.
Каждый раз, когда вы проводите платежи, совершаете переводы, оформляете кредит, кладете деньги на депозит, страхуете автомобиль или имущество, вы становитесь потребителем финансовых услуг. И если ваши права как потребителя нарушены, вы имеете полное право их защищать по закону.
Для этого нужно знать самые распространённые ситуации. Они встречаются постоянно – и большинство людей даже не догадываются, что это нарушение.
НАРУШЕНИЕ 1: ТЕХНИЧЕСКИЕ СБОИ
Иногда вы всё сделали правильно, но система подвела – а «крайним» сделали вас.
КАК ВЫГЛЯДИТ:
- Платёж вовремя → система задержала → вам прилетели пени.
- Профиль ухудшился из-за технической ошибки.
👉 Это нарушение.
НАРУШЕНИЕ 2: ОТКАЗ В РЕСТРУКТУРИЗАЦИИ
Вы попали в сложную жизненную ситуацию. Например,
- Потеряли работу
- Заболели
- Ваш доход упал
- Платёж стал неподъёмным
👉 Если банк накручивает проценты сверху, или не учитывает вашу ситуацию – это тоже может быть нарушением.
НАРУШЕНИЕ 3: СВЕРХЛИМИТНЫЕ ШТРАФЫ МФО
У микрозаймов есть чёткие ограничения по переплатам, но некоторые МФО их нарушают.
👉 Если переплата превышает 50% суммы займа – это нарушение. Вернитесь к уроку про микрозаймы и посмотрите его!
НАРУШЕНИЕ 4: НАРУШЕНИЯ СО СТОРОНЫ КОЛЛЕКТОРОВ
Даже если у вас есть долг, никто не имеет права переходить границы.
Нарушение, если:
- Звонят ночью
- Звонят родственникам
- Угрожают
- Разглашают информацию о долге
КАК ПРАВИЛЬНО РЕШАТЬ СПОРЫ – ТРИ УРОВНЯ
Чтобы защитить свои права, важно идти по системе. Она работает в три шага – от простого к сложному.
СХЕМА УРОВНЕЙ:
УРОВЕНЬ 1: ФИНАНСОВАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ (БАНК ИЛИ МФО, страховая компания или брокер)
Сначала обращаемся туда, где возникла проблема. Они обязаны помочь – рассмотреть ваш вопрос и дать ответ.
Сроки: 15 рабочих дней, при необходимости – ещё 15 дней
КАК ОБРАТИТЬСЯ:
- Через приложение
- На официальную почту
- Лично в офисе
ЧТО НАПИСАТЬ:
- Что случилось (факты)
- Почему это нарушение (ссылка на договор или закон)
- Что хотите сделать (требования)
- Какие документы прикладываете
УРОВЕНЬ 2: ОМБУДСМАН
Если в финансовой организации не помогли, идём к независимому посреднику — омбудсману. Он быстро и бесплатно помогает решить спор.
Для вопросов по банкам и коллекторам есть → банковский омбудсман
🔗 Сайт: bank-ombudsman.kz 📧 Все каналы связи указаны на сайте
По вопросам МФО → микрофинансовый омбудсман
🔗 Сайт: mfombudsman.kz 📧 Все каналы связи указаны на сайте
По вопросам страховых компаний → страховой омбудсман
🔗 Сайт: omb.kz 📧 office@omb.kz
ЧТО НУЖНО:
- Сначала обратитесь в банк/МФО/страховую компанию
- Соберите документы
- Опишите ситуацию по фактам
- Приложите квитанции, договор, скриншоты
ЧТО РАССМАТРИВАЮТ ОМБУДСМАНЫ?
РАССМАТРИВАЮТ:
✅ Споры по изменению условий займа
✅ Реструктуризацию
✅ Исполнение обязательств
✅ Технические ошибки
✅ Неправомерные начисления
✅Споры между страховыми организациями и их клиентами
✅ Реструктуризацию
✅ Исполнение обязательств
✅ Технические ошибки
✅ Неправомерные начисления
✅Споры между страховыми организациями и их клиентами
НЕ РАССМАТРИВАЮТ ЕСЛИ:
❌ Спор уже передан в суд
❌ Есть исполнительная надпись
❌ Нет доказательств обращения в банк/МФО
❌ Заявления от ИП и юридических лиц
❌ Есть исполнительная надпись
❌ Нет доказательств обращения в банк/МФО
❌ Заявления от ИП и юридических лиц
ВАЖНО: Всегда сначала обращайтесь в саму организацию!
Вот один из реальных кейсов, когда омбудсман помог.
Пенсионерка с инвалидностью взяла микрокредит на лечение супруга, вскоре он скончался. Она осталась одна. Единственным ее доходом была пенсия. Платить было трудно, она обратилась в МФО, но там предлагали лишь 3-месячную реструктуризацию. После обращения к микрофинансовому омбудсману и предоставления документов была согласована обязательная для МФО реструктуризация. Ей выдали новый посильный график на 12 месяцев, что позволило стабилизировать ситуацию.
Пенсионерка с инвалидностью взяла микрокредит на лечение супруга, вскоре он скончался. Она осталась одна. Единственным ее доходом была пенсия. Платить было трудно, она обратилась в МФО, но там предлагали лишь 3-месячную реструктуризацию. После обращения к микрофинансовому омбудсману и предоставления документов была согласована обязательная для МФО реструктуризация. Ей выдали новый посильный график на 12 месяцев, что позволило стабилизировать ситуацию.
УРОВЕНЬ 3: АРРФР (ФИНАНСОВЫЙ РЕГУЛЯТОР)
Если омбудсман не решил проблему, идём к регулятору. Это верхняя инстанция, которая может вмешаться официально.
КАК ОБРАТИТЬСЯ:
- Через портал eOtinish
- Приложите документы (договор, квитанции, переписку)
- Опишите проблему кратко и по фактам
ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
ШАБЛОН ЗАЯВЛЕНИЯ В АРРФР
Тема: Требование урегулировать спор по договору №…
Текст: Я, [ФИО], ИИН [ваш ИИН], прошу урегулировать спор
по договору [банк/МФО/страховая компания] №…, от [дата договора]
по договору [банк/МФО/страховая компания] №…, от [дата договора]
СУТЬ ОБРАЩЕНИЯ:
[Кратко: факт + дата + сумма + где нарушили]
[Кратко: факт + дата + сумма + где нарушили]
НАПРИМЕР:
«15.10.2024 я внес платеж в размере 50,000₸ по кредитному договору №123 от 01.01.2023. Однако банк начислил пеню за просрочку в размере 5,000₸, утверждая, что платеж поступил 16.10.2024. Предоставляю квитанцию, подтверждающую платеж 15.10.2024.»
«15.10.2024 я внес платеж в размере 50,000₸ по кредитному договору №123 от 01.01.2023. Однако банк начислил пеню за просрочку в размере 5,000₸, утверждая, что платеж поступил 16.10.2024. Предоставляю квитанцию, подтверждающую платеж 15.10.2024.»
НОРМЫ/ОБЕЩАНИЯ:
[Ссылка на тариф/оферту/SMS/рекламу]
[Ссылка на тариф/оферту/SMS/рекламу]
НАПРИМЕР:
«Согласно п.5.2 Кредитного договора, платеж считается внесенным в день списания со счета клиента. Согласно выписке банка, списание произошло 15.10.2024.»
«Согласно п.5.2 Кредитного договора, платеж считается внесенным в день списания со счета клиента. Согласно выписке банка, списание произошло 15.10.2024.»
ПРОШУ:
[Что исправить – конкретные требования]
[Что исправить – конкретные требования]
НАПРИМЕР:
- Пересчитать график платежей
- Снять необоснованные штрафы в размере 5,000₸
- Вернуть излишне списанную комиссию
- Обновить запись в кредитном бюро
- Провести реструктуризацию займа
- Пересчитать график платежей
- Снять необоснованные штрафы в размере 5,000₸
- Вернуть излишне списанную комиссию
- Обновить запись в кредитном бюро
- Провести реструктуризацию займа
ПРИЛОЖЕНИЯ:
1. Договор №… от [дата]
2. График платежей
3. Выписка по счету
4. Квитанция об оплате от [дата]
5. Скриншоты переписки
6. [Другие документы]
1. Договор №… от [дата]
2. График платежей
3. Выписка по счету
4. Квитанция об оплате от [дата]
5. Скриншоты переписки
6. [Другие документы]
Дата: [дата подачи]
Подпись: [подпись/цифровая подпись]
Подпись: [подпись/цифровая подпись]
ВАШИ ПРАВА — В ВАШИХ РУКАХ!
Поверьте, это быстрее и дешевле суда, и, как показывает статистика, эффективно. Используйте доступные инструменты и защищайте свои права!
Тест
Проверь свои знания
С чего правильно начать урегулирование спора с банком/МФО/страховой?
Каков базовый срок ответа банка на обращение клиента?
В каком случае омбудсман примет обращение?
Что обязательно приложить к обращению (к кредитору/омбудсману/в АРРФР)?
Когда и как правильно обращаться в АРРФР?
🔴 Низкий результат
Вы рискуете попасться на уловки мошенников. Вы пока не знаете, где и как проверять лицензии, а значит - можете довериться фейковым "банкам" или МФО-однодневкам.
🟠 Средний результат
Вы уже понимаете важность лицензии и умеете отличать реальные компании от подозрительных. Но некоторые уловки мошенников всё ещё могут сработать.
Нужно чуть больше практики.
Нужно чуть больше практики.
🟢 Высокий результат
Вы почти как финансовый инспектор. Вы понимаете, что лицензия - главный защитный механизм, знаете, где искать официальные реестры, и умеете отсекать опасные предложения с порога.
©TengriNews 2025
Проект подготовлен
при поддержке АРРФР
при поддержке АРРФР